Kund

År

Roll

Uppgifter

KONCEPT

Svipe ID använder NFC-teknik för att med hög säkerhet skanna information från pass, ID-kort och körkort direkt till en smartphone. Informationen lagras i en digital ID-handling som användaren kan använda för att identifiera sig hos tjänster som stödjer Svipe ID.

PROBLEMSTÄLLNING

Kunden hade utvecklat en första version av appen men stött på flera utmaningar. Användarna förstod inte hur tjänsten fungerade, och gränssnittet var tekniskt komplext utan tydlig vägledning. Många var också tveksamma till att skanna sitt ID av säkerhetsskäl.

Utöver användbarhetsproblemen fanns tekniska utmaningar med att stödja pass och ID-handlingar från 140 länder, där standarder och dokumentens utformning varierade. Kulturella faktorer spelade också in – i vissa länder anses det exempelvis otur att kopiera någon annans ID.

För att skapa en fungerande produkt behövde användarflödet förenklas, tekniken optimeras och förtroendet stärkas. De centrala frågorna var:

• Hur får vi användaren att förstå hur passet ska skannas?
• Hur säkerställer vi att telefonen placeras rätt i relation till ID-dokumentet?
• Hur skapar vi förtroende så att användaren vågar skanna sitt ID?
• Hur får vi tekniken att fungera med pass från 140 olika länder?
• Hur anpassar vi kommunikationen för olika kulturer?
• Dessa frågor låg till grund för arbetet med att förbättra användarupplevelsen och optimera tjänsten för en global marknad.

ARBETSPROCESS

Jag inledde arbetet med att analysera var användarna fastnade och identifiera hinder i flödet. För att förenkla processen tog jag fram wireframes som visualiserade ett mer intuitivt användarflöde. Efter flera iterationer och justeringar baserade på feedback utvecklade vi en första design, där fokus låg på tydlighet, vägledning och att skapa en sömlös upplevelse.

Förenkling av användarflödet
Jag började med att analysera var användarna fastnade och tog fram wireframes för att skapa ett mer intuitivt gränssnitt. Efter flera iterationer utvecklade vi en första design.

Prototyp i fullskalig app
För att möjliggöra tester på en global nivå behövde vi en fungerande app som användarna kunde ladda ner via Google Play och App Store. Eftersom ingen skulle ladda upp sin ID-information i en halvfärdig app, byggde vi en färdig MVP-version för testerna.

Dynamisk användarguide
Eftersom vi såg att många körde fast redan vid första steget, implementerade vi en interaktiv hjälpfunktion med illustrationer som guidade användaren genom processen att skanna sitt ID.

Remote användartester i 140 länder
Svipe ville testa om appen kunde skanna pass och ID-kort i de 140 länder där NFC-tekniken var implementerad. Eftersom fysiska tester på plats var omöjliga, genomförde vi istället remote-tester via BetaFamily.com.

Hantera användarnas misstro
Trots att vi erbjöd 50 USD för 20 minuters testning var det få som vågade skanna sitt pass i en app från ett okänt varumärke. Efter flera justeringar och försök lyckades jag få cirka 30 personer att genomföra tester remote. Våra utvecklare observerade användarnas beteende i realtid för att identifiera tekniska problem. Även om vi inte kunde testa i alla 140 länder, samlade vi in tillräckligt mycket data för att dra viktiga slutsatser.

KUNDNYTTA

✔ Tydliga insikter om användarbeteenden – Genom testerna fick kunden en konkret förståelse för de psykologiska hinder som hindrade användare från att skanna sitt ID, vilket var avgörande för tjänstens framgång.

✔ Affärsstrategisk omvärdering – Insikterna från testerna visade att det var extremt svårt att få nya användare att lita på en okänd digital ID-tjänst. Som en följd av detta omvärderade kunden sin affärsstrategi och anpassade sin marknadsförings- och produktutvecklingsplan.

✔ Förbättrad användarupplevelse – Genom förenklade flöden, interaktiva guider och ett mer intuitivt gränssnitt blev tjänsten lättare att förstå och använda, vilket ökade konverteringen och minskade avhoppen.

Low-fidelity wireframes

High-fidelity wireframes

Se prototyp Xd High-fidelity wireframe